Dokážte, že vaši klienti majú dôveru vo vaše služby!

Žiadne množstvo externej pomoci a poradenstva, hoci bude akokoľvek profesionálne, nezaručí manažmentu sociálnych služieb dostatočnú reakciu na potreby svojich klientov, pokiaľ sa sám nebude snažiť vybudovať účinný systém kvality. Preto je v novom tisícročí potrebné študovať a implementovať systémy manažérstva kvality aj do sféry sociálnych služieb na Slovensku.

 

Jednou zo základných noriem a systémov manažérstva kvality sú normy radu ISO 9000. Ich súčasťou je na Slovensku aj norma STN EN ISO 9001:2008, systém modifikovaný a zavádzaný aj pre sociálne služby a zdravotníctvo v štátoch Európskej únie už niekoľko desaťročí. Manažment sociálnych služieb na Slovensku, ktorý by sa rozhodol pre túto základnú normu, nebude teda podstupovať žiaden experiment, ale pôjde na istotu. Ostatne, o to práve ide.

  

 

Ochrana klienta, poskytovateľa služby, zriaďovateľa aj spoločnosti...

  

ISO - Základná modelová norma

 

Stanovuje požiadavky na systém riadenia kvality tam, kde manažment potrebuje:

 

  • preukázať svoju schopnosť trvalo poskytovať službu, ktorá spĺňa požiadavky klienta a použiteľných predpisov
  • zvýšiť spokojnosť klientov, zamestnancov, zriaďovateľa a ostatných zainteresovaných partnerov prostredníctvom trvalého zlepšovania systému a zabezpečovania zhody s požiadavkami klientov a použiteľných predpisov
  • aplikovať požiadavky normy na sociálne a zdravotnícke služby bez ohľadu na druh, veľkosť a štruktúru týchto služieb
  • zladiť alebo integrovať vlastný systém riadenia kvality s požiadavkami súvisiacich systémov riadenia
  • zaistiť kompatibilnosť s ostatnými medzinárodne akceptovanými normami systémov riadenia kvality
  • zaistiť systémovú aplikáciu zákona č. 448/2008 Z.z. o sociálnych službách
  • zvážiť a vylúčiť neaplikovateľnú normu ako preukázateľnú výnimku
     
STN EN ISO 9001:2008

 

Je nová norma, ktorá nahrádza predchádzajúcu normu STN EN ISO 9001:2001. Platí od januára 2009 a prináša niektoré zmeny v požiadavkách. Štruktúra normy však zostáva zachovaná a preto služby certifikované podľa predchádzajúcej normy nemusia robiť výrazné zmeny v štruktúrach svojich príručiek kvality. Zásadné princípy zostávajú zachované:

 

  • Stanovuje požiadavky na systém riadenia kvality, ktoré organizácia môže použiť s cieľom uspokojiť klienta tým, že vyhovie jeho požiadavkám a zároveň požiadavkám príslušných platných noriem.
  • Posudzuje schopnosť organizácie vyhovieť požiadavkám klientov a predpisov.
  • Pomocou štandardizovaných meraní, analýz a návrhov na zlepšenie systematizuje a vylepšuje
    • zodpovednosť vedenia prevádzky
    • riadenie zdrojov
    • realizáciu výkonov v službácha to vo vzťahu ku klientom a zainteresovaným partnerom

 

Profil zavádzania normy STN EN ISO 9001:2008

 

Samotnú implementáciu normy do vašich služieb rozdeľujeme na nasledovné tematické okruhy, ktoré tvoria ucelené dielo:

  1. Počiatočný kontakt. Cieľom je ujasniť si všetky očakávania a požiadavky klienta (manažmentu služieb alebo zriaďovateľa), ako aj naše reálne možnosti. V rámci počiatočného kontaktu si s vami ujasňujeme ponuku a predpokladanú cenu diela. Cena je individuálna a reflektuje vaše skutočné potreby a požiadavky.
  2. Vstupná diagnostika služieb. Cieľom je zhromaždiť ucelený súbor informácií pre návrh ďalšieho postupu a segmentov diela, ako aj prípadné dodatočné odporúčania pre manažment. Výstupom je dokument, ktorý dáva prierezový pohľad na poskytované služby a prevádzku a je možné ho používať aj pre ďalšie prezentácie alebo ako podklad do projektov.
  3. Analýza súčasného stavu podľa štruktúry normy STN EN ISO 9001:2008. Cieľom je stanoviť celú štruktúru diela a postup pre samotnú implementáciu normy. Výstupom je dohoda o ďalšom postupe, ako aj identifikácia inštrumentov kvality nevyhnutných pre úspešnú implementáciu normy v konkrétnych službách.
  4. Školenie zainteresovaného personálu (tímu kvality ISO). Cieľom je dosiahnutie základného predpokladu pre úspešnú implementáciu normy - personál pripravený na uskutočňovanie zmien v organizácii. Výstupom je tím kvality pripravený pre zahájenie implementačného procesu v organizácii (službách). Školenie je rozdelené na základné vstupné školenie a na kontinuálne doškoľovanie systémom konzultačných workshopov. Témy sa pružne prispôsobujú aktuálnym potrebám, ktoré vyvstanú v procese implementácie.
  5. Samotné zavádzanie systému manažérstva kvality. Cieľom je implenetovanie normy STN EN ISO 9001:2008. Výstupom je zavedený systém manažérstva kvality podľa normy.
  6. Poradenstvo pred samotnou certifikáciou a sprevádzanie počas certifikácie. Cieľom je usktočnenie kvalifikovanej sebareflexie a dosiahnutie zručností manažmentu pre prezentáciu zavedeného systému v procese certifikácie. Výstupom je materiál z predcertifikačného auditu a skúsenosť manažmentu s procesom samotnej certifikácie.

 

Tematické okruhy sú volené tak, aby v prípade ak sa náš klient ocitne vo finančných problémoch alebo organizačných zmenách, ktoré si vynútia ukončenie alebo dočasné pozastavenie procesu, okruh je uzavrený s použiteľnými výstupmi a dá sa naň kedykoľvek plynulo nadviazať.
 

Konečný cieľ, cena a odporúčania

 

Konečný cieľ:

 

  1. Zavedenie systému manažérstva kvality bez certifikácie, alebo odložená certifikácia. Nie všetci nutne túžia po certifikáte, alebo z finančných dôvodov si momentálne nemôžu samotnú certifikáciu dovoliť. V takom prípade sa po dokončení diela nebude certifikát skvieť vo vstupnej hale vašej prevádzky. Na kvalite a úplnosti diela to však nič nemení. Vaše služby budú k certifikácii pripravené a bude iba na vašom rozhodnutí, kedy k nej reálne pristúpite. Podstatné je, že systém manažérstva kvality bude zavedený a funkčný.
  2. Zavedenie systému manažérstva kvality s certifikáciou. Ak sa rozhodnete finalizovať svoju prácu certifikátom, potom je vhodné zvoliť tento konečný cieľ. Naša spoločnosť nevykonáva samotnú certifikáciu - z dôvodu konfliktu záujmov. Certifikáciu vykonáva nezávislá certifikačná spoločnosť, ktorú si môžete vybrať podľa vlastného uváženia, alebo sa spoľahnúť na naše odporúčanie.
     

Cena diela

 

Cena konkrétneho diela je značne variabilná. Do hry tu vstupujú také faktory ako je veľkosť a štruktúra poskytovaných služieb, východisková pozícia kvality, zvolené komponenty, požiadavky našich klientov a ich zmeny v procese implementácie, požiadavky na hĺbku edukačného procesu zamestnancov a požiadavky na množstvo spracovaných výstupov priamo našou spoločnosťou.

 

Priemerná orientačná cena diela je cca 4000 € s DPH pre zariadenie. Táto orientačná cena berie do úvahy zariadenie v rozsahu cca 100 klientov v stredne štrukturovaných službách (napríklad Domov sociálnych služieb v kombinácii s opatrovateľskou službou, zariadením podporovaného bývania a chránenými dielňami). V nej je obsiahnutý úplný edukačný proces a všetky štandardné inštrumenty kvality a nástroje merania, ako aj predcertifikačný audit. Je vztiahnutá na všetky naše odporúčania, ktoré sa osvedčili v procese zavádzania normy do sociálnych služieb.

Konečná cena sa stanovuje dohodou v Zmluve o dielo. Cenu je možné rozložiť na rôzne výšky a na rôzne obdobia splátok podľa dohody.

 

Naše odporúčania

 

  • Odporúčame zavádzanie systému riadenia kvality podľa normy ISO s primeraným edukačným procesom. Najzásadnejšie zmeny uskutočňuje stredný manažment a nositeľom výkonu sú všetci pracovníci. Mali by byť preto riadne do procesu zaškolení a je tiež potrebné dosiahnuť ich primeranú angažovanosť. Aj keď je možné zavedenie zmien nariadiť, trvalú udržateľnosť pozitívnych trendov má v rukách angažovaný personál.
  • Je potrebné sa rozhodnúť, či pôjde o preteky v čo najrýchlejšom získaní certifikátu, alebo o vytvorenie predpokladov pre zaistenie opakovateľnosti dobrých výsledkov. Proces zavádzania systému je možné rozložiť na rôzne dlhé obdobie. Našim odporúčaním je implementácia v rozsahu 8 - 12 mesiacov, aby došlo k osvojeniu si potrebných postupov a postojov u pracovníkov.
  • Certifikát je platný tri roky od jeho udelenia. Počas tejto doby budete povinní udržiavať zavedený systém v chode a budete jedenkrát ročne kontrolovaní certifikačným orgánom, či sa tak skutočne deje. Po troch rokoch môžete uvažovať o pokračovaní v zavedenom systéme, alebo nastaviť latku kvality o stupeň vyššie a prejsť na náročnejší systém. Počas týchto troch rokov vás môžeme naďalej sprevádzať, alebo sa znova stretnúť v premýšľaní o vyšších cieľoch.